معمولا مدیران و سایر افراد تفاوت CRM و باشگاه مشتریان را نمی دانند و این دو را یکی می‌دانند که این کاملا یک تفکر اشتباه است. در ادامه تفاوت های این دو را برای شما توضیح خواهیم داد. البته این نکته قابل ذکر است که در کنار همه ی این تفاوت ها هر دوی آنها به هدف رضایتمندی مشتری استفاده می شوند.
قبل از پرداختن به تفاوت های این دو نرم افزار بهتر است ابتدا یک شناخت کلی نسبت به هر دوی آنها داشته باشیم.
۱۰ تفاوت اصلی CRM با باشگاه مشتریان
CRM چیست؟
این واژه مخفف Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. کاملا مشخص است که ساز و کاریست که در آن به مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته می شود. هر روشی که به ارتباط با مشتریان جدید و یا بهتر کردن تعاملات پیشین بپردازد در حوضه‌ی CRM جای دارد. به طور کلی CRM یک تکنولوژی، استراتژی و فرایند است که تمام مزایای آن در نرم‌افزار CRM خلاصه گردیده است.
ساز و کار CRMها به چهار دسته تقسیم میشوند.
CRM استراتژیک: بخش استراتژیک CRM مهم‌ترین بخش آن است و همان بخشی است که به پیشرفت کار و کسب، وفادار کردن مشتریان و جذب مشتریان جدید می‌انجامد.
CRM عملیاتی: فعالیت‌های این بخش برای بیشتر کردن نظم در کار و کسب انجام می گیرد و تمام چرخه‌های عملیاتی و روندهای اداری را در بر می‌گیرد.
CRM تحلیلی: در این بخش تمامی نتایج و آمار به طور دقیق مورد بررسی قرار گرفته و موجب تصمیم گیری بهتر میشود.
CRM تعاملی: تمامی کارهایی که مشتریان را ترغیب می‌کند تا ارتباط و تعامل بیشتری با شما داشته باشند، در این گروه جای دارد. مانند انواع کمپین‌ها، تخفیفات ، تبلیغات و…
به طور کلی این نرم‌افزار به مدیران کمک می کند تا درک بهتری از وضعیت کنونی داشته باشند و بتوانند نظم بهتری به مشاغل خود بدهند و آن را انسجام بخشند و در نهایت نتیجه‌ی بهتری را به دست بیاورند.
این نرم افزار توانایی ثبت و حفظ اطلاعات مشتری ها و طبقه بندی و ایجاد نظم در بین آنها را دارد و می‌تواند آنها را به صورت لحظه ای به روزرسانی کند . در نهات این کارها منجر به شناخت هر چه بیشتر مشتری و آگاهی از نیازهای او خواهد شد که با استفاده از این اطلاعات می توانید او را وارد یک چرخه ی تبلیغاتی هدفمند کنید و قدم های مهمی در راستای پیشرفت کسب و کارتان بردارید.
ویژگی های CRM
- این نرم‌افزار می‌تواند یک شبکه از مدیران و کارمندان با سطوح دسترسی مختلف ایجاد کند.
- مدیران و کارمندان می‌توانند اطلاعات پایه‌ای مشتری را مانند نام، شماره تلفن، ایمیل و علاوه بر آن جزئیاتی را که در نظر دارند و ممکن است فراموش کنند را هم می‌توانند وارد کنند.
- این نرم افزار قابلیت یکپارچه سازی داده ها را دارد. یعنی می تواند داده ها را از پایگاه های مختلف مانند POS یا سیستم های حسابداری بگیرد و به طور خودکار تطابق داد و داده های اضافی را پاک می‌کند تا به وسیله‌ی این کار به کارشناسان فروش در جهت بهبود روند فروش سازمان کمک فراوانی کنند.
- نرم‌افزارهای CRM قابل سفارشی سازی است یعنی می‌توان در آن تغییراتی ایجاد کرد تا به نرم‌افزار مطابق میل هر شخصی در بیاید.
- با استفاده از این نرم افزار می توانید برای هر مشتری حساب جداگانه ای باز کنید و سپس تمامی فعالیت هایش را به آن اضافه کنید.
- امکان دریافت گزارش و اطلاعات لحظه ای
- امکان صدور فاکتور و پیش فاکتور
- ثبت نیاز های آتی مشتری و یادآور آن در تاریخ مشخص شده
- ثبت سوال ها و پاسخ های داده شده به مشتری در یک نظام درختی و در نهایت آگاهی کامل از نیازها و درخواست های مشتریان
- ذخیره سازی اطلاعات مشتری در یک پایگاه داده ی بزرگ به نام database با امنیت بالا
- محیط کاربری آسان
- همچنین این نرم افزار می تواند از طریق منابع مختلف مانند شبکه های اجتماعی، بازدید کننده های وبسایت های خاص، اطلاعات ثبت نامی مخاطبان در خبرنامه ها به شناسایی مشتریان جدید بپردازد
باشگاه مشتریان
در باشگاه مشتریان سازو کارها بیشتر با هدف وفادارسازی مشتریان کنونی و افزایش میزان وفاداری آنها و سپس جذب مشتری های جدید می‌باشد. در نرم‌افزار باشگاه مشتریان تدارکاتی ترتیب داده شده است تا مشتریان را قانع کند که در بین انبوهی از انتخاب هایی که در پیش روی آنها قرار دارد کسب و کار شما را انتخاب کنند. این تدارکات شامل کمپین های تبلیغاتی، تخفیفات، هدایا و مزایایی است که در اختیار مشتریان خود قرار می دهید. در گذشته با وجود محدود بودن دایره ی رقیبان استفاده از باشگاه مشتریان شاید برای صاحبان کسب و کارها ملزم نبود اما امروزه بدون وجود باشگاه مشتریان تصور راه اندازی یک کار و کسب بزرگ و موفقیت در آن غیرممکن است.
ده تفاوت CRM با نرم افزار باشگاه مشتریان
- مهم ترین تفاوت باشگاه مشتریان و نرم افزارCRM را می توان به اجرای طرح‌های وفادارسازی و یا اهدای امتیازات و جوایز به مشتریان دانست که این امکان در نرم‌افزار CRM وجود ندارد.
- باشگاه مشتریان به وسیله‌ی دادن هدیه یا سایر کارها با مشتری نوعی رابطه‌ی عاطفی ایجاد می‌کند که این رابطه ی عاطفی در نرم افزار CRM دیده نمیشود.
- در باشگاه مشتریان، مشتریان می توانند اطلاعات خود را تماشا کنند اما در CRM این امکان وجود ندارد.
- تنها کارمندان درون سازمان قادر به استفاده از نرم افزار CRM هستند اما باشگاه مشتریان برای مشتری‌ها ساخته شده است و معمولا نرم افزار آن در گوشی آنها نصب میشود.
- در نرم افزار CRM فقط کارمندان با مشتری ها ارتباط برقرار می کنند در حالیکه د باشگاه مشتریان، مشتری ها می توانند نظرات خود را در آنجا برای صاحبان کسب و کار بنویسند و نوعی ارتباط متقابل ایجاد کنند.
- در CRM مشتری برای خریدهای بیشتر در آینده یا مراجعه ی دوباره تشویق نمی شود، در حالی که وطیفه‌ی باشگاه مشتریان وفادارسازی مشتری است.
- باشگاه مشتریان در قبال برخی کارها مانند خرید یا مراجعه‌ی دوباره، به مشتریان امتیازاتی داده و به آنها برای خرید دوباره انگیزه می‌دهد در حالیکه همچین مزیتی در سیستم های CRM وجود ندارد.
- در باشگاه مشتریان امکان خرید آنلاین وجود دارد که در CRM این امکان وجود ندارد.
- برنامه های وفاداری بر مبنای مسائلی چون افزایش میزان مبلغ خرید، فعالیت در شبکه های اجتماعی، معرفی افراد به مجموعه عمل می‌کند. کع این ساز و کار در CRM وجود ندارد.
- CRM به مدیریت بهتر ارتباطات می‌پردازد اما باشگاه مشتریان به وفادارسازی مشتریان.
به طور کلی باشگاه مشتریان وظیفه‌ی وفادارسازی مشتری و ترغیب کردن او به مراجعه ی مجدد را دارد و نرم‌افزار CRM وظیفه ی ارتباط با مشتری را مدیریت می کند و به آن بهبود می بخشد. بنابراین با کمی نگاه مدبرانه متوجه خواهید شد که استفاده ی هم زمان از این دو نرم‌افزار بیشترین بازدهی را خواهد داشت زیرا وفادارسازی بدون برقراری ارتباط قوی با مشتری امکان پذیر نیست. در واقع باشگاه مشتریان یک پل ارتباطی میان نرم‌افزار CRM و مشتریان است یعنی مشتری با ثبت نام و وارد کردن اطلاعات خود وارد پنل مخصوص خود میشود سپس زمانیکه درخواست های خود را ثبت می‌کند، این درخواست ها به طور اتوماتیک به نرم افزار CRM منتقل می‌گردد.
عضوشدن در بحث یک دیدگاه