در سیستم مشتریان چه می گذرد که همه سعی می کنند زودتر وارد آن شوند؟
باشگاه مشتریان قدمتی بیش از ۴۰ سال دارد. ولی ممکن است شما آشنایی زیادی با آن نداشته باشید. نگران نباشید. ما در کنار شما هستیم تا کاملاً سیستم مشتریان وفادار را به شما معرفی کنیم. در بین انواع سیستم مشتریان، شاید بدبینانه به نظر برسد، ولی حداقل می توان با اطمینان گفت که همگی تنها در نام، یعنی باشگاه مشتریان، به هم شباهت دارند. وجوه تمایز در کمیت و کیفیت محصول، خدمات و امتیازاتی که ارائه می کنند به مرور بر همگان آشکار خواهد شد.
مدیریت بهینۀ ارتباط با مشتری (CRM)
۱-باشگاه مشتریان چیست؟
در واقع نرم افزاری است که به واسطۀ میزان وفاداری که در مشتریان ایجاد می کند، به دسته ای از مشتری های شرکت، مزایایی اختصاص می دهد. سیستم مشتریان وفاداری، چگونه به وجود می آید؟ باشگاه وفاداری در نتیجۀ گرد هم آوردن مشتری های مجموعه ای و نیز ثبت کردن اطلاعات مربوط به آن ها ایجاد می شود. اطلاعات مربوط به مشتریان وفادار همگی در یک بانک اطلاعاتی جمع آوری و ثبت می گردد. این کار یک مزیت بزرگ دارد. این مزیت به این صورت است که با در دست داشتن این اطلاعات می توان برای آن ها برنامه های ویژه ای در نظر گرفت. در واقع فروشگاه ما، با لحاظ و در نظر گرفتن نیازهایی که مشتریان دارند، مقدماتی را فراهم آورده است تا با توجهی ویژه به آن ها و مدیریت شایستۀ رابطه با آن ها (CRM: Customers Relationships Management) تمام تلاش خود را به کار گرفته تا نیازهای آن ها را رفع نماید.
مقاله کامل باشگاه مشتریان چیست؟ ۰ تا ۱۰۰ باشگاه مشتریان را حتما مطالعه کنید
سیستم وفاداری
باشگاه لویالتی، به عنوان یک ایده، ابزار جدیدی به حساب می آید. این ابزار توسط تعدادی از شرکت های تجاری مورد استفاده قرار می گیرد. امتیازات و مزایای منحصربفردی که ما توسط سیستم مشتریان وفادار برای مشتری های فعلی خود در نظر گرفته ایم، انگیزه های ویژه و فراوانی در مشتریان آینده نگر ما ایجاد کرده است تا تشویق شده و به این باشگاه ملحق شوند و از مزایای یونیک باشگاه بهره مند شوند. به عنوان مثال، برخی از این امتیازات در قالب محصولات رایگان، کوپن های تخفیف و یا امتیازات ویژۀ دیگر برای استفاده در شرکت های دیگر و … ارائه می شوند.
ارتباط اعضای باشگاه مشتریان
۲- آیا باشگاه مشتریان برای کسب و کار مفید است؟
می خواهیم به این سوال جواب دهیم. اگر داده های آماری مربوط با برگشت مشتریان قدیمی را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهیم به این جواب خواهیم رسید. آیا می دانستید هزینه های جذب کردن یک مشتری جدید شش برابر هزینه های فروش محصول به مشتریان فعلی می باشد؟ همچنین، مشتری کنونی شرکت حدود ۶۰% بیش تر از یک مشتری جدید از فروشگاه خرید می کند؟ البته داده های این بررسی مربوط به تمامی مشتریان است. وقتی که در مورد باشگاه مشتریان و اعضای آن صحبت به میان می آید، این آمار و داده های اطلاعاتی وضعیت بهتری پیدا می کنند. چطور؟ یک شغل معمولی، که توانسته است ۱۵ درصد نرخ بازدهی مشتریان خود را افزایش دهد، از افزایش ۸۵ درصدی سود خود به اوج هیجان و لذت خواهد رسید؛ سودی که توسط ایجاد باشگاه وفاداری به دست آمده است.
۳- آیا کسب و کار شما ظرفیت ایجاد یک باشگاه مشتریان را دارد؟
با تجزیه و تحلیل اعداد و ارقام، آن چه مسلم است این است که ایجاد باشگاه مشتریان، اقدامی مثبت و سودآور است. آما یک سوال مهم این جا وجود دارد و آن هم این که هر کسب و کاری برای ایجاد باشگاه مشتریان شایستگی دارد یا نه؟
بلیط هاوایی در باشگاه های مشتریان
برخی از شرکت های متعدد بوده اند که ایدۀ ایجاد باشگاه مشتریان برای آن جواب گو نبوده است و آن ها نتوانستند از مزایای آن استفاده کنند. چرا این اتفاق می افتد؟
کارت کد تخفیف
این عدم موفقیت ریشه در عملکرد این شرکت ها دارد. این شرکت ها، همان هایی هستند که مشتریان آن ها، از آن ها به طور نامنظم و سینوسی خرید می کنند. البته فقط عملکرد ناصحیح برخی شرکت ها از دلایل شکست ایجاد باشگاه لویالتی نیست. برخی شرکت ها هستند که نوع کسب و کار آن ها طوری است که ایجاب می کند که آن ها از باشگاه لویالتی نمی توانند استفاده کنند. مثلاً شرکت هایی که در زمینۀ بازسازی مساکن فعالیت می کنند و یا وکلای دادگستری، از مشاغلی هستند که اصلاً استفاده از نرم افزار وفاداری برای آن ها مناسب نیست.
۴-قدم اول برای تشکیل باشگاه مشتریان
در مدیریت باشگاه یا نرم افزار لویالتی مشتریانی که موفق عمل می کنند، یک مرحلۀ مهم وجود دارد و آن هم برنامه ریزی می باشد. این برنامه ریزی به این صورت است که ابتدا دربارۀ عادات و رفتار مشتریان فعلی خود، داده های اطلاعاتی جمع آوری شود. اولین قدم این است که از بین تمامی مشتریان، آن هایی که ۱۰ درصد تا ۲۰ درصد از سودآورترین مشتریان که مطابق با آمار، حدود ۸۰% از سود شما را ایجاد می کنند، شناسایی کنید. البته باید اشاره کرد که اجرای مدیریت شایستۀ رابطه با مشتریان (CRM)، این کار را بسیار ساده خواهد کرد. ابتدا یک پروفایل از مشتری های مورد علاقه خود را ایجاد کرده، سپس برای نیازهای آن ها، به فکر یک برنامۀ مناسب باشید. مثلاً اگر یک جواهر فروشی متوجه این موضوع شود که بهترین مشتریان او، بیش از دیگر موارد، یک دستبند خاصی را خریداری می کنند، مزیت باشگاه مشتریان و اقدامات تشویقی خود را باید در ارتباط با آن دستبند قرار دهد.
معمولاً آن چه که توصیه می کنیم این است که از یک سیستمی استفاده کنید که نه پیچیده باشد و نه بدون ساختار؛ تحت این شرایط وقتی میزان خرید مشتری به یک سطح مشخصی رسید، دریافت مزایایی که توسط شما تعریف شده است توسط مشتری از سوی شما شروع می شود. راه اندازی چنین سیستم جذابی تا کنون بسیار برای ما موثر بوده است. طوری که اشتیاق مشتریان باشگاه را می توان هنگام کسب امتیازات و مزایای باشگاه مشتریان ما را به وضوح در آن ها مشاهده نمود. در واقع، هر چه سیستم ساده تر باشد و یاد گرفتن و کار کردن با آن آسان تر باشد، بالطبع عملکرد بهتری نیز خواهد داشت. به یاد داشته باشید که مهم ترین کاری که شما باید انجام دهید این است که به آن چه که مشتری در ازای عضویت در سیستم مشتریان و وفاداری به کسب و کار شما از خود نشان می دهند، دریافت می کند توجه خاصی داشته باشید. باشگاه مشتریانی اعتبار دارد که به مشتریان خود ارزش واقعی را ارائه داده و مشتریان را به طرف خود برگرداند. در غیر این صورت برای وفاداری آن ها ضمانتی وجود نخواهد داشت.
یک نکتۀ مهم: توصیه می کنیم با شرکت های دیگر نیز همکاری کنید. با این کار می توانید به مشتریان خود یک باشگاه مشترک پیشنهاد کنید که به آن ها این امکان را می دهد که از مزیت ها و امتیازات کسب و کارهای دیگر نیز بهره مند شوند. البته این کار به تدارکات و تجهیزاتی اولیه نیاز دارد. اما آنچه که مهم است نتیجۀ این همکاری است که برای مشتریان شما عالی می باشد. همان طور که می توان حدس زد، بهتر است شرکت هایی را به عنوان شریک انتخاب کنید که مکمل محصول شما باشد. این حالت طبیعی چنین مشارکتی است.
۵-آگاهی مشتری ها از باشگاه مشتریان و مزایای باشگاه
لویالتی هرچه بیشتر شناخته شود و مشتری ها بیشتر از مزایایی که برایشان مهیا می کند آگاه باشند، موفقیت شما بیش از پیش در دسترس خواهد بود. مثلاً برخی سوپرمارکت ها یا فروشگاه های مربوط به مد و فشن، از صندوق داران خود درخواست می کنند که از مشتریان بپرسند که آیا عضو سیستم وفاداری هستند یا نه؟ اگر عضو نیستند، صندوق دار مزیت های عضویت در باشگاه وفاداری، باشگاه را به مشتریان و خریداران معرفی و تشویق به عضویت آن ها و بهره مندی از مزایای باشگاه لویالتی می کنند.
به خاطر سپردن رفتار و عادات مشتریان در باشگاه وفاداری
سیستم وفاداری علاوه بر این که باعث افزایش سوددهی می شود، می تواند حجم بالایی از داده های مرتبط با عادت ها و رفتارهای مشتریان را جمع آوری کند. می توان این طور گفت که باشگاه لویالتی بانک اطلاعات مشتریان باشگاه لویالتی است.
پس از این که یک سیستم مشتریان در شرکت خود ایجاد کردید، باید همیشه رفتارهای مشتریان خود را به بانک اطلاعاتی خود اضافه کنید و در زمانی مناسب به بهینه سازی آن ها بپردازید. با همراه داشتن چنین اطلاعاتی، به راحتی می توانید پایگاه های بازاریابی خود را اداره کنید.
برای کسب اطلاعات بیشتر مقالات زیر را پیشنهاد می کنیم :
نرم افزار باشگاه مشتریان و ۱۰ ویژگی ممتاز آن چیست؟
هوشمندانه تخفیف دهید و مشتری جذب کنید
