نرم افزار باشگاه مشتریان و ۱۰ ویژگی ممتاز آن چیست؟

۱-نرم افزار باشگاه مشتریان چیست؟

نرم افزار باشگاه مشتریان چیست؟ شاید این اولین سوالی باشد که در رابطه با نرم افزار باشگاه مشتریان به ذهن شما خطور می کند. قصد داریم نرم افزار باشگاه مشتریان را به شما معرفی کنیم و ۱۰ ویژگی باشگاه مشتریان را برای شما عنوان کنیم. البته ویژگی های نرم افزار باشگاه مشتریان بیش از این هاست ولی خب سعی می کنیم مهم ترین آن ها را به شما معرفی کنیم. ما به شما ثابت می کنیم که این استقبال وسیع از نرم افزار باشگاه مشتریان بی دلیل نیست. واقعاً نرم افزار باشگاه مشتریان چه مزایایی برای اعضای خود دارد که اینقدر طرفدار جذب آن می شوند. در واقع، نرم افزار باشگاه مشتریان، شما را که تنها یک مرتبه به فروشگاه ما مراجعه کرده و به طور شاید تصادفی از محصولات یا خدمات ویژه ما استفاه کرده اید، تشویق می کند که نسبت به آن وفادار شوید. بنابراین بی جا نیست اگر نام دیگر نرم افزار باشگاه مشتریان را، نرم افزار وفادارسازی یا باشگاه وفادارسازی بنامیم.

وفاداری شما و به عضویت باشگاه وفاداری درآمدن انگیزه می خواهد. یکی از مهم ترین مزایای نرم افزار باشگاه وفادارسازی یا همان نرم افزار باشگاه مشتریان دسترسی آسان به محصولات و یا خدمات ویژۀ ما، تخفیف های بی نظیر و شگفت انگیز بر روی خرید، اهدای کالاهای رایگان، دریافت کد تخفیف و … از مزایای منحصربفرد باشگاه مشتریان ما می باشد.

نرم افزار باشگاه مشتریان را می توان نرم افزار جمع آوری اطلاعات مشتریان نیز نامید. چرا که این اپلیکیشن مشتری، ابتدا اطلاعات شخصی مشتریان را ثبت می کند و به او یک کد یا یک شناسه خاص و یونیک اهدا می کند. مشتریان وفادار، در تمامی خریدهای خود از این کد استفاده می کنند و از امتیازات این کد و کارت اعتباری باشگاه مشتریان استفاده می کنند و باعث می شوند برای فروشگاه و همچنین مشتریان لویالتی و وفادار یک سود دوطرفه ایجاد شود.

اگه نمی دونی باشگاه مشتریان چیه؟(what is consumer club) کلیک کن

۲-نحوۀ عملکرد نرم افزار باشگاه مشتریان

نرم افزار باشگاه مشتریان به دو صورت اصلی عملکرد خود را ارائه می دهد:

• دادن پاداش به خاطر وفاداری و لویالتی مشتریان به خاطر وفادار بودن به فروشگاه
• کسب این امکان برای فروشگاه برای دسترسی به بانک اطلاعاتی از مشتریان وفادار خود

نرم افزار باشگاه مشتریان، به فروشگاه این امکان را می دهد تا اطلاعات مشتریان تصادفی خود را نیز داشته باشد و آن ها را به مشتریان وفادار تبدیل کند. همچنین نرم افزار یا سیستم باشگاه مشتریان، فروشگاه را قادر می سازد تا کمپین های مختلف خود را یا انتخاب جوایزی که بازخورد بهتری داشته اند را بتواند به راحتی ارزیابی کند. همچنین، استفاده از سیستم باشگاه مشتریان وفادار در مورد نوع برخی محصولات که احتمالاً با همدیگر خریداری می شوند، اطلاعاتی کامل تر ارائه می کند.

وقتی که مشتریان عضو باشگاه مشتریان می شوند، کسب و کار شما نیز با شیوۀ زندگی روزمرۀ مشتری هم سو می گردد و شما می توانید هر وقت که نیاز بود با وی ارتباط خود را حفظ کنید. در گذشته، استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان توسط به کار گیری کارت های فیزیکی صورت می گرفت. اما در حال حاضر برای این که وفاداری و لویالتی به یک کسب و کار ایجاد شود، تنها چیزی که لازم است این است که برند شما هر روز با چشمان مشتری دیده شود. بنابراین، اپلیکیشن مشتری بهترین راه طراحی و راه اندازی نرم افزار باشگاه مشتریان می باشد. هنگامی که یک مشتری نرم افزار باشگاه مشتریان شما را نصب می کند و از آن استفاده می کند، هر روز با برند شما در ارتباط خواهد بود. این جا مرحله ای است که وفاداری یا لویالتی تشکیل می شود و مشتریان از خدمات یک رستوران ویژه یا یک هتل خاص و یا یک شرکت هواپیمایی منحصربفرد استفاده می کنند.

 

۱۰ ویژگی ممتاز نرم افزار باشگاه مشتریان

در ادامه ۱۰ ویژگی باشگاه مشتریان که از مهم ترین ویژگی های آن ها است بیان می کنیم.

۱-خلق ارزش توسط نرم افزار باشگاه مشتریان

خلق ارزش توسط نرم افزار باشگاه مشتریان از اولین ویژگی از ۱۰ ویژگی باشگاه مشتریان است. نرم افزار باشگاه مشتریان اگر دارای مشتریان وفادار زیادی داشته باشد می تواند توسط سیستم و اپلیکیشن مشتری، یک برند خلق کند. مشتریان وقتی که از فروشگاه خرید می کنند، امتیاز کسب می کنند و با استفاده از امتیازات خود می توانند مثلاً قهوه بخرند. یک وجه تمایز بین نرم افزار باشگاه مشتریان با دیگر نرم افزارهای وفاداری وجود دارد. این وجه تمایز به این صورت است که نرم افزار باشگاه مشتریان به مشتریان وفادار خود امتیازات ویژه ای می دهد. مثلاً مشتریان وفادار می توانند از قبل سفارش خودشان آن را، ثبت کنند و به موقع آن را آماده دریافت کنند و درخواست دهند هنگام ورود به فروشگاه، موسیقی مورد علاقه آن ها پخش شود. برندهای سرشناسی مانند Costco و Amazon نیز با استفاه از همین سیستم موفق شدند به تعداد زیادی مشتری وفادار دست پیدا کنند.

روشی که برندهای مذکور برای باشگاه مشتریان خود استفاده کردند، روش خلاقانه ای است. آن ها می توانند با دریافت اشتراک عضویت سالانه برای مشتری های تکراری خود، امتیازات ویژه ای در نظر گرفته، که شامل مواردی چون خرید رایگان برخی محصولات و یا ارسال رایگان محصولی خاص می باشد. یا اهدای کارت اعتباری باشگاه مشتریان، که از دیگر امتیازاتی است که آن ها برای مشتریان بالقوه خود در نظر گرفته اند. به همین خاطر به این نرم افزار، نرم افزار امتیازدهی به مشتریان نیز گفته می شود.

 

بنابراین، همان طور که ملاحظه می کنید، نرم افزار باشگاه مشتریان یک پکیج از سخت افزارها، نرم افزارها و استراتژی هایی است که توسط نیروی انسانی و با هدف وفادارسازی مشتریان طرح ریزی و پیاده می گردد.

۲-نحوۀ تخفیف دادن در نرم افزار باشگاه مشتریان

یکی از رایج ترین ابزار جلب توجه و نیز رضایت مشتری، تخفیف است. تخفیف یعنی چه؟ به جای که تخفیف را تعریف کنیم بهتر است به پیام آن توجه کنیم. تخفیف این پیغام را می دهد که شما برای رضایت مشتری خود و نیز احترامی که به ازای خریدی که از شما انجام داده است، برای او قائل هستید، حاضرید از درصدی از سود خود چشم پوشی کنید. تخفیف دهی، فقط ویژگی نرم افزار باشگاه مشتریان نیست. قبل از استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان نیز، تخفیف دهی صورت می گرفت. اما به صورت سلیقه ای انجام می شد و بسته به این که مشتری چقدر حاضر باشد چانه بزند و در ازای چه مقدار تخفیف شما، حاضر می شد از شما خریداری کند، صورت می گرفت.

با استفاده از نرم افزار حسابداری باشگاه مشتریان، که تخفیف ها را ثبت می کند، میزان کل تخفیف های ارائه شده قابل محاسبه می باشد. در نرم افزار باشگاه مشتریان، شما برای آن تخفیف هایی که در نظر دارید به مشتریان خواد ارائه کنید، برنامه ریزی می کنید. آن چه که مهم است، این است که به آن برنامه و سیاست متعهد باشید. مقدار تخفیفی که شما به مشتری می هید بر اساس میزان وفاداری و لویالتی است نه مانند گذشته بر اساس میزان چانه زدن ها. این سیاست موجب می شود مشتریان یاد بگیرند، که هر چه به کسب و کار شما وفادارتر باشند، تخفیف بیشتری دریافت خواهید کرد.

 

۳-اعتباردهی در نرم افزار باشگاه مشتریان

اعتباردهی در سیستم وفاداری سومین ویژگی مهم از ۱۰ ویژگی باشگاه مشتریان است. یک ابزار اساسی است. قبل از نرم افزار باشگاه مشتریان، شما تنها می توانستید به مشتری تخفیف دهید. قبل از راه اندازی نرم افزار جمع آوری اطلاعات مشتریان و سامانه وفاداری، تخفیف در همان لحظه از مبلغ قابل پرداخت کم می شد و مشتری باقی مبلغ را پرداخت می کرد. مثلاً یک تخفیف ۱۰ درصدی بر کالایی ۱۰۰ هزار تومانی، باعث می شد شما ۹۰۰۰۰ تومان از مشتری دریافت کنید. اما هیچ تضمینی برای باز گشت آن مشتری و خرید مجدد مشتری ایجاد نمی کرد. ولی در سیستم اعتباردهی به این شکل نیست. اگر مشتری مجدداً به خرید آن محصول نیاز پیدا کند، دارای حق انتخاب است که از شما خریداری کند یا از رقیب شما محصول مورد نظر را بخرد.

همچنین در سامانه اعتباردهی نرم افزار باشگاه مشتریان، مشتری در ازای خرید از شما اعتبار دریافت می کند. در این صورت مشتری می تواند از این اعتبار در مراجعات بعدی به شما اعتبار بیشتری می دهد. مثلاً مشتری از این اعتبار در خرید بعدی خود می تواند به عنوان وجه نقد استفاده نماید. جذاب بودن این نوع اعتباردهی در این جاست که بازی دوجانبۀ بین شما و مشتری آغاز می شود. معمولاً فروشگاه ها برای اعتباردهی به مشتریان وفادار از کارت اعتباری باشگاه مشتریان استفاده می کنند.

۴-امتیاز دهی در نرم افزار باشگاه مشتریان

نرم افزار باشگاه مشتریان، گاهی اوقات نرم افزار امتیازدهی به مشتریان نیز خوانده می شود. چرا که استفاده از سامانه امتیازدهی به مشتریان از دیگر ویژگی های نرم افزار باشگاه مشتریان است. امتیازدهی به مشتریان مدل های مختلفی دارد که جامع ترین آن ها مدل امتیاز دهی LRFM است. در این نوع امتیازدهی، مشتری هنگام خرید، نه فقط بر مبنای مبلغی که پرداخت می کند، بلکه بر اساس تعداد دفعاتی که به فروشگاه مراجعه می کند، فواصل زمانی بین مراجعات و مدت زمانی که از آخرین مراجعۀ وی گذشته، در باشگاه مشتریان وفادار امتیاز به دست می آورد.

سیستم امتیازدهی نرم افزار باشگاه مشتریان، یکی از قابلیت های اصلی و مهم نرم افزار باشگاه مشتریان است. اگر شیوۀ امتیازدهی شما به مشتریان، صحیح، بدون اشتباه و اصولی اجرا شود، می توانید ارزش مند ترین مشتریان وفادار خود را به راحتی شناسایی کنید. ممکن است طوری طرح ریزی کرده باشید که تعداد دفعاتی که مشتری به شما مراجعه می کند برای شما نسبت به مبلغی که وی پرداخت می کند ارزش بیشتری داشته باشد و یا این که فواصل زمانی بین مراجعات مشتری بیشترین اهمیت را برای شما داشته باشد و از مشتریان بخواهید زود به زودتر به شما مراجعه کنند تا امتیاز بیشتری دریافت کنند. اگر نرم افزار باشگاه مشتریان بدون نقص باشد باید بتوانید برای هر یک از فاکتورهای رفتاری مشتری، یک ضریب مناسب در نظر بگیرید. در این حالت می توانید سیستم امتیازدهی به مشتریان را سازگار با نیاز کسب و کار خودتان تنظیم کنید.

اگر سیستم امتیازدهی باشگاه مشتریان شما درست کار کند، پس از مدت زمان کوتاهی می توانید مشتریان خود را بر اساس امتیازی که در باشگاه وفاداری دارند طبقه بندی کنید و برای هر گروه پیشنهادات و مزایای ویژه ای را در نظر بگیرید. یا می توانید به آنان سطح بدهید؛ از قبیل سطح برنزی، نقره ای، طلایی، VIP و … .

 

۵-گروه بندی مختلف مشتریان در نرم افزار باشگاه مشتریان

از دیگر ماژول های اصلی نرم افزار باشگاه مشتریان، قابلیت دسته بندی مشتریان می باشد. به طور کلی گروه بندی مشتریان به دو صورت انجام پذیر است:

۱-گروه بندی مشتریان بر اساس میزان امتیازی است که در باشگاه مشتریان جمع کرده اند. به این دسته بندی، دسته بندی سیستمی نیز می گویند که همان گروه بندی بر اساس سطح برنزی، نقره ای و طلایی است.

-طبقه بندی مشتریان بر اساس شرایطی که مشتری دارد و نیز نیاز کسب و کار. این نوع دسته بندی بر اساس نیاز هر کسب و کاری انجام می شود. مثلاً فرض کنید می خواهید برای گروهی از خریداران خود که بیشترین خرید را از شما انجام می دهند، امتیازات و شرایط ویژه ای ایجاد کنید. مثلاً به آن ها اعتبار، تخفیف یا امتیازات ویژه ای بدهید. در این حالت می توانید یک گروه به نام، گروه خریداران عمده ایجاد کنید. هر مشتری که حائز آن شرایط بود را به این گروه اضافه کنید.

این نوع گروه بندی می تواند دلایل زیادی داشته باشد که آن ها را به شما معرفی می کنیم:

• گروه بندی ارگانی و سازمانی مشتریان
• گروه بندی مشتریان بر پایۀ سلیقۀ کارفرما (صاحب کسب و کار)
• گروه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید

 

۶-اهدای اعتبار هدیه در نرم افزار باشگاه مشتریان

بخش های مختلف نرم افزار باشگاه مشتریان بر اساس دو هدف مهم ایجاد شده است، که باید به آن ها توجه ویژه ای داشته باشید:

• جذب مشتری های جدید
• وفادارسازی مشتریان جذب شدۀ قبلی

صدور اعتبار هدیه در نرم افزار لویالتی یا وفاداری از ابزارهای جذب مشتریان جدید در باشگاه می باشد. تمامی امتیازاتی که مشتریان وفادار می گیرند یک طرف، ولی شما به مشتریان هدف خود کارت باشگاه مشتریان را اهدا می کنید که به آن ها می گویید که مقداری اعتبار در این کارت برای شما موجود می باشد که می توانید از آن استفاده کنید. بنابراین، اهدای اعتبار هدیه نشان گر اهمیت مشتریان هدف و اصل جذب مشتریان جدید می باشد.

۷-جذب مشتری جدید از طریق اپلیکیشن باشگاه مشتریان

راه دیگر جذب مشتریان جدید یا مشتریان هدف می تواند توسط اپلیکیشن باشگاه صورت گیرد. مشتری از طریق اپلیکیشن باشگاه مشتریان می تواند شما را به دوستان دیگر خود نیز معرفی کند. در پیامی که ارسال می کنید می توانید از شبکه های اجتماعی نیز بهره ببرید. مثلاً می توانید از طریق تلگرام، واتس آپ و … پیام خود را ارسال نمایید. در این پیام یک لینک ویژه وجود دارد که مشتری جدید می تواند با همان لینک در سامانه باشگاه مشتریان شما عضو شود. وی با اولین مراجعه، متوجه می شود که پیام را چه کسی ارسال کرده است. بنابراین بلافاصله پورسانت کسی که پیام را ارسال نموده است به وی پرداخت می شود که آن نیز می تواند به شکل های مختلفی باشد.

۸-قرعه کشی های متنوع در نرم افزار لویالتی

نرم افزار باشگاه مشتریان بخش جذابی دارد که آن هم قرعه کشی می باشد. میزان جذابیت بخش قرعه کشی به قدرتی وابسته است که در طراحی و پیاده سازی آن به کار گرفته شده است. همچنین چنین طراحی و راه اندازی چنین قرعه کشی اگر با قدرت و جذابیت بیشتری صورت گیرد، در وفادارسازی مشتریان نیز تأثیر  گذار تر خواهد بود. در یک نرم افزار باشگاه مشتریان حرفه ای، تمامی فیلترینگ ها باید در گزارش های باشگاه خود، امکان برگزاری قرعه کشی را داشته باشند. این نشان قدرت یک باشگاه مشتریان است. بنابراین روی این قسمت حساسیت ویژه ای وجود دارد. باید هم این حساسیت وجود داشته باشد. قرعه کشی باشگاه از جذاب ترین طرح های سیستم است که در جذب مشتریان هدف نیز نقشی اساسی دارد.

بخش قرعه کشی باشگاه مشتریان باید قابلیت های زیر را داشته باشد:

1. شرایط برای مشتریانی که قرار است قرعه کشی بین آن ها صورت گیرد، به طور کامل تعیین شود.
2. میزان شانس هر مشتری در برنده شدن در قرعه کشی باشگاه وفاداری مشخص باشد.
3. باید مشخص باشد چه تعداد از مشتریان وفادار قرار است در قرعه کشی شرکت کنند.
4. جایزۀ برندگان قرعه کشی اعضای لویال تعیین شده باشد.
5. باید نحوۀ برگزاری آن و نیز شفافیت در نمایش انجام آن و مشخص شدن برندگان قرعه کشی مشخص باشد.

۹-کارت های نرم افزار باشگاه مشتریان

استفاده از کارت عضویت در باشگاه مشتریان، از موثر ترین و کارآمد ترین راه هایی است که موجب می شود، سیستم در ذهن مشتری ماندگارتر شود. وقتی شما کارتی که دارای امتیازات و اعتبارات ویژه ای است را به مشتریان باشگاه می دهید، آن مشتری ها هرگز آن را حتی دور از دسترس نیز قرار نمی دهند و همیشه حواس شان به آن کارت هست. چرا که می دانند روزی از امتیازات آن بهره خواهند برد. در ضمن کارت باشگاه مشتریان، می تواند یکی از موثرترین راهکارهای جذب مشتری جدید نیز باشد. در بسیاری از اماکن، هنگامی که صحبت از باشگاه مشتریان به میان می آید، بهتریان تبلیغ برای شما همان نشان دادن های کارت باشگاه شما به همدیگر می باشد. به این ترتیب، همین جرقه می تواند به جذب مشتری هدف منجر شود.

۱۰-نظرسنجی تلفنی یا هپی کال باشگاه مشتریان

و آخرین ویژگی از ۱۰ ویژگی باشگاه مشتریان، هپی کال یا نظرسنجی تلفنی، نوعی نظرسنجی است که یک اوپراتوری که کاملاً برای این کار آموزش دیده است، با مشتری به صورت کاملاً مستقیم و از طریق یک تلفن تماس می گیرد و از مشتری در مورد خریدی که داشته است و با شما تجربه کرده است، سوالاتی می پرسد. این خود نوعی نظرسنجی محسوب می شود. در ضمن، آن چه که در این مورد اهمیت دارد صداقت باشگاه مشتریان می باشد. یعنی اگر تماس تلفنی با مشتری صورت می گیرد و در مورد رضایت مشتری از وی سوال می شود، این کار نباید صرف جهت خودنمایی و تظاهر انجام گیرد. اگر به این صورت باشد، مشتری متوجه خواهد شد. شخص خریداری اگر در کلام و لحن شما صداقتی وجود نداشته باشد، متوجه می شود و این می تواند یک نمرۀ منفی برای شما محسوب شود. ولی اگر صادقانه به دنبال نظرسنجی واقعی باشید و رضایت مشتری واقعاً برای شما مهم باشد، این را هم مشتری متوجه شده و مطمئناً تأثیر فوق العاده ای بر روی کسب و کار شما خواهد داشت.

شما هم اکنون می توانید با ویژگی های نرم افزار باشگاه مشتریان شکلات بیشتر آشنا شوید