بدانید مشتری از کدام کالا ناراضی بود، نه فقط از کدام خرید
بیشتر مشتری‌های ناراضی شکایت نمی‌کنند؛ فقط دیگر برنمی‌گردند. نظرسنجی رضایت مشتری در شکلات به خود خرید وصل است: لینک شخصی در پیامک همان فاکتور می‌رسد، پرسش امتیاز برای هر کالایی که مشتری برداشته جداگانه پرسیده میشود و پاسخ به نام همان مشتری ثبت میشود. نتیجه در داشبوردی جمع میشود که می‌گوید چند درصد پاسخها چهار یا پنج ستاره بوده و کدام کالا از بقیه عقب مانده است.
- لینک شخصی در پیامک همان خرید
- امتیاز جداگانه برای هر کالای فاکتور
- سهم پاسخهای چهار و پنج ستاره در داشبورد
چرا نظرسنجی معمولی چیزی به شما نمی‌گوید
پاسخ بی‌صاحب
فرم آنلاینی که لینکش برای همه یکی است، نمی‌گوید پاسخدهنده کیست و چه خریده است. پاسخ ناراضی هست، ولی نمی‌دانید با چه کسی تماس بگیرید.
یک نمره برای یک سبد کامل
مشتریای که پنج کالا خریده و از یکی ناراضی است، به کل خرید سه ستاره میدهد. از آن نمره معلوم نیست مشکل از کدام کالا بوده است.
پیامک جدا، نرخ پاسخ پایین
نظرسنجی‌ای که روزها بعد و بی‌ربط به خرید فرستاده شود، دیگر در ذهن مشتری جایی ندارد. هزینهی پیامکش هم جدا از پیامک خرید پرداخت میشود.
نتیجه‌ای که در فایل می‌ماند
پاسخها در یک صفحه‌ی گسترده جمع می‌شوند و کسی وقت خواندنشان را ندارد. تا عدد رضایت بیرون بیاید، مشتری ناراضی رفته است.
لینک اختصاصی هر خرید، در همان پیامکی که مشتری منتظرش است
متغیر لینک نظرسنجی را در پیامک ثبت فاکتور یا سفارش تازه میگذارید و از آن پس هر مشتری با پیامک خریدش لینک خودش را می‌گیرد. لینک به همان خرید و همان مشتری گره خورده است، پس پاسخ بدون ورود و بدون فرم نام و شماره به پروندهی درستی مینشیند. هر لینک یک بار پاسخ می‌گیرد و مشتریای که برای یک خرید پاسخ داده، برای همان خرید لینک دوباره نمی‌گیرد. اگر میخواهید نظرسنجی کمی بعد از خرید برسد، با ماژول اتوماسیون سناریوی آمادهی نظرسنجی پس از خرید لینک را یک روز بعد میفرستد.
- لینک داخل پیامک خرید، بدون پیامک جداگانه
- پاسخ به نام مشتری و به همان فاکتور
- هر لینک فقط یک پاسخ
- ارسال یک روز بعد با سناریوی آمادهی اتوماسیون
هر کالای فاکتور، نمرهی خودش را می‌گیرد
پرسش امتیاز را برای هر کالای خریداری‌شده علامت می‌زنید و همان پرسش برای تک‌تک اقلام فاکتور با نام کالا تکرار میشود. مشتریای که نان و قهوه و کیک خریده، به هرکدام جدا ستاره میدهد و در کنارش به پرسشهای کلی دربارهی تجربه‌ی خرید جواب میدهد. در داشبورد، میانگین امتیاز هر کالا کنار بقیه دیده میشود. پس کالایی که مشتری‌ها را ناراضی میکند، پشت میانگین خوب سبد خرید پنهان نمی‌ماند.
- تکرار خودکار پرسش برای هر قلم فاکتور
- پرسشهای کلی در کنار پرسشهای کالا
- میانگین امتیاز هر کالا در داشبورد
- فاکتور بدون اقلام فقط پرسشهای کلی را می‌پرسد
یک لینک برای پیشخوان، وب‌سایت و شبکههای اجتماعی
همهی نظرسنجی‌ها به خرید وصل نیستند. نظرسنجی عمومی یک لینک ثابت دارد که آن را روی QR پیشخوان، در وب‌سایت یا در صفحه‌ی شبکههای اجتماعی میگذارید و هرکس با آن پاسخ میدهد. پاسخها ناشناس‌اند، پس این حالت برای سنجش فضای شعبه، نظرخواهی دربارهی منوی تازه یا پرسیدن از کسانی که هنوز مشتری نشده‌اند مناسب است. اگر پورتال مشتریان را داشته باشید، لینک روی نشانی برند خودتان ساخته میشود، چه زیردامنه‌ی پورتال باشد و چه دامنه‌ی اختصاصی‌تان.
- یک لینک ثابت برای همهی پاسخ‌دهندگان
- مناسب QR پیشخوان و شبکههای اجتماعی
- لینک روی نشانی برند شما با پورتال مشتریان
- پاسخ ناشناس، بدون پرسش مخصوص کالا
عدد رضایت، بدون صفحه‌ی گسترده
هر نظرسنجی داشبورد خودش را دارد. بالای آن تعداد پاسخ، میانگین امتیاز از پنج و رضایت دیده میشود. رضایت یعنی سهم پاسخهای چهار و پنج ستاره از همهی پاسخهای ستارهای. شاخص چهارم برای نظرسنجی شخصی می‌گوید چند درصد لینک‌های فرستاده‌شده پاسخ گرفته‌اند و برای نظرسنجی عمومی، چند پاسخ در هفت روز اخیر رسیده است. پایین‌تر روند پاسخ در دو هفته‌ی اخیر، توزیع ستاره‌ها و گزینه‌ها برای هر پرسش، آخرین پاسخهای متنی و امتیاز کالاها می‌آید. هر پاسخ را هم میشود باز کرد و دید یک مشتری مشخص به همهی پرسش‌ها چه گفته است.
- رضایت به‌صورت سهم پاسخهای چهار و پنج ستاره
- نرخ پاسخ به لینک‌های فرستاده‌شده
- روند پاسخ در چهارده روز اخیر
- جزئیات کامل هر پاسخ، با نام مشتری در نظرسنجی شخصی
از اولین پرسش تا اولین پیگیری
پرسش‌ها را میسازید
امتیاز ستارهای، تک‌انتخابی، متن یا عدد را کنار هم می‌چینید و در پیش‌نمایش زنده می‌بینید مشتری روی موبایل دقیقاً چه چیزی می‌بیند. برای این کار به تیم فنی نیازی ندارید.
نظرسنجی را به مشتری می‌رسانید
نظرسنجی شخصی را به پیامک خرید وصل می‌کنید و لینک نظرسنجی عمومی را روی QR یا در شبکههای اجتماعی میگذارید. از لحظه‌ی انتشار، هر پاسخ همان لحظه در داشبورد شمرده میشود.
روی پاسخها کار می‌کنید
کالای کم‌امتیاز را بررسی می‌کنید و با اتوماسیون، پاسخ ناراضی را به پیگیری می‌رسانید. این‌طور مشتری پیش از رفتن صدایش شنیده میشود.
جزئیاتی که در اجرا اهمیت دارند
نه نوع پرسش
امتیاز یک تا پنج ستاره، تک‌انتخابی، چندانتخابی، متن کوتاه و بلند، عدد، شماره موبایل، شماره تلفن و تاریخ. هر پرسش را میشود اجباری یا اختیاری کرد.
هر پرسش، یک صفحه
مشتری پرسش‌ها را یکی‌یکی روی موبایل می‌بیند و نوار بالای صفحه پیشرفتش را نشان میدهد. با زدن ستاره یا گزینه، صفحه خودش جلو می‌رود.
پیش‌نمایش بدون پیامک آزمایشی
پیش‌نمایش زنده‌ی موبایل و دسکتاپ کنار فرم ساخت است و هیچ پاسخی ثبت نمی‌کند. نظرسنجی شخصی را هم بدون فرستادن پیامک به خودتان می‌بینید.
بازه‌ی زمانی و وضعیت
برای نظرسنجی تاریخ شروع و پایان میگذارید و آن را متوقف یا بسته می‌کنید. فقط نظرسنجی فعال و داخل بازه به مشتری نشان داده میشود.
پاسخ در پروندهی مشتری
با ماژول ویژگی‌های سفارشی، پاسخ یک پرسش در نظرسنجی شخصی روی پروندهی همان مشتری هم ذخیره میشود و برای بخش‌بندی و هدف‌گیری قابل استفاده است.
پاداش برای پاسخ
سناریوی آمادهی هدیهی نظرسنجی در اتوماسیون به مشتریای که نظرسنجی را پر کند امتیاز میدهد. پاداش به پر کردن نظرسنجی بسته است و نمره روی آن اثری ندارد.
داده‌ای که قفل میشود
نوع پرسشی که پاسخ گرفته عوض نمیشود تا آمار قبلی معنایش را از دست ندهد. حذف پرسش یا نظرسنجی پاسخهای ثبت‌شده‌اش را هم پاک میکند و پیش از آن تأیید می‌خواهد.
هر برند، نظرسنجی خودش
لینکی که روی نشانی یک برند ساخته شده، فقط نظرسنجی‌های همان برند را باز میکند. لینک‌هایی که پیش‌تر فرستاده‌اید با تغییر نشانی پورتال از کار نمی‌افتند.
پرسشهای متداول دربارهی نظرسنجی رضایت مشتری
نظرسنجی شکلات چه فرقی با یک فرم آنلاین دارد؟
فرم آنلاین نمیداند پاسخدهنده کیست و چه خریده است. لینک شخصی شکلات به یک خرید و یک مشتری وصل است، پس پاسخ به پروندهی همان مشتری مینشیند، پرسش امتیاز برای هر کالای همان فاکتور تکرار میشود و پاسخ ناراضی میتواند یک سناریوی پیگیری را در اتوماسیون شروع کند.
مشتری برای پاسخ دادن باید اپ نصب کند یا وارد شود؟
خیر. مشتری لینک را در مرورگر گوشیاش باز میکند و بدون ورود پاسخ میدهد. در نظرسنجی شخصی، خود لینک مشتری را میشناسد. اگر صفحه را ببندد و دوباره باز کند، پاسخهایی که داده بود هنوز در همان مرورگر هست.
لینک نظرسنجی کی به مشتری می‌رسد؟
به دو راه. یا داخل پیامک ثبت فاکتور یا سفارش تازه، همان لحظه‌ی خرید. یا با سناریوی آمادهی نظرسنجی پس از خرید در اتوماسیون، یک روز بعد. هر لینک یک بار پاسخ می‌گیرد و مشتریای که برای یک خرید پاسخ داده، برای همان خرید لینک تازه نمی‌گیرد.
نظرسنجی هزینهی پیامک جداگانه دارد؟
وقتی لینک را در پیامک خرید میگذارید، پیامک دیگری فرستاده نمیشود و فقط همان پیامک خرید از کیف پول پیامک شما کم میشود. سناریوی ارسال یک روز بعد، پیامک جداگانهای میفرستد که هزینهاش مثل بقیهی پیامکهاست. لینک عمومی هزینهی پیامک ندارد.
درصد رضایت در داشبورد چطور حساب میشود؟
از همهی پاسخهایی که به پرسشهای ستارهای همان نظرسنجی داده شده، سهم پاسخهای چهار و پنج ستاره درصد رضایت است. پرسشهای ستارهای مخصوص کالا هم در این حساب میآیند. میانگین امتیاز از پنج کنار همین عدد نشان داده میشود.
با پاسخ ناراضی چه کاری میشود کرد؟
در اتوماسیون سناریویی میسازید که با پر شدن نظرسنجی شروع میشود و شرطش نمرهی همان پاسخ است، یعنی میانگین ستارههایی که مشتری داده. مثلاً اگر نمره کمتر از سه بود، به کارکنانی که تعیین کردهاید خبر میدهد و برای مشتری پیام عذرخواهی یا کد تخفیف میفرستد. در نظرسنجی شخصی، پاسخ به نام همان مشتری ثبت شده و پیدا کردنش برای تماس کاری ندارد.
نظرسنجی عمومی را انتخاب کنیم یا شخصی؟
اگر میخواهید بدانید یک خرید مشخص چطور بوده و با مشتری ناراضی تماس بگیرید، نظرسنجی شخصی. اگر از کسانی میپرسید که خرید ثبتشدهای ندارند، یا میخواهید لینک را روی QR و در شبکههای اجتماعی بگذارید، نظرسنجی عمومی. پرسش مخصوص کالا و ذخیرهی پاسخ در پروندهی مشتری فقط در نظرسنجی شخصی هست.
نتیجه را به تفکیک شعبه هم میبینیم؟
داشبورد هر نظرسنجی پاسخها را به تفکیک پرسش و کالا نشان میدهد، نه شعبه. برای نظر مشتری دربارهی هر شعبه، امتیاز و نظری است که مشتری در پورتال مشتریان روی شعبه ثبت میکند. در اتوماسیون هم شرط شعبه در دسترس است، پس پیگیری پاسخ ناراضی را میشود بر اساس شعبهی خرید جدا کرد.
پاسخ دادن به نظرسنجی پاداش دارد؟
اگر بخواهید، بله. سناریوی آمادهی هدیهی نظرسنجی در اتوماسیون به هر مشتریای که نظرسنجی را پر کند امتیاز میدهد. پاداش را به پر کردن نظرسنجی ببندید، نه به نمرهی خوب؛ پاداشی که فقط به پنج ستاره برسد، نتیجهی نظرسنجی را بیاعتبار میکند.
قابلیت‌های مرتبط
اتوماسیون بازاریابی
سناریوهای چندمرحله‌ای که هر مشتری را پس از خرید، عضویت، تولد یا هر اتفاق دیگری قدم‌به‌قدم پیگیری می‌کنند؛ با صبر، مسیر شرطی، پیام و پاداش، زیر سقف هزینه‌ای که خودتان میگذارید.
جزئیات قابلیتپورتال مشتریان
وب‌اپ باشگاه با نام، رنگ و نشانی برند شما؛ مشتری با موبایل یا کارت عضویت وارد میشود، موجودی و پاداشش را می‌بیند، کد می‌گیرد، نظر میدهد و دوستانش را دعوت میکند.
جزئیات قابلیتپیامک و اعلان خودکار
پیامک رویدادی پس از هر اتفاق مهم خودکار می‌رود و پیامک گروهی فقط به مخاطبی که انتخاب کردهاید؛ وضعیت هر ارسال هم قابل پیگیری است.
جزئیات قابلیت