هر مشتری در لحظهی خودش پیگیری میشود، نه در جلسه‌ی آخر ماه
خوشآمد به عضو تازه، یادآوری پیش از سوختن امتیاز، کد تخفیف برای مشتریای که دو ماه نیامده. هرکدام وقتی اثر دارد که سر وقت برسد، و سر وقت رساندنش برای صدها مشتری از عهده‌ی هیچ‌کس برنمی‌آید. اتوماسیون شکلات این پیگیری را به سناریو تبدیل میکند: یک بار تعیین میکنید چه اتفاقی مشتری را وارد کند، چقدر صبر شود و اگر مشتری خرید کرد یا نکرد، چه چیزی برایش برود. از آن پس سناریو برای تکتک مشتریها جداگانه اجرا میشود، با داده‌ی همان روز مشتری و زیر سقف هزینه‌ای که خودتان گذاشته‌اید.
- ورود با خرید، تاریخ، مناسبت یا فهرست دستی
- صبر تا رفتار مشتری و مسیر جدا برای هر پاسخ
- پیام و پاداش از همهی بخش‌های باشگاه
- سقف ریالی، ساعت سکوت و اجرای آزمایشی
چرا پیگیری دستی مشتری جواب نمیدهد
کار درست، دیر انجام میشود
فهرست تولدهای ماه را کسی هفته‌ی دوم باز میکند و یادآوری انقضا وقتی میرود که امتیاز سوخته است. پیامی که دیر برسد همان اثر را ندارد، هرچقدر هم متنش خوب باشد.
همه یک پیام میگیرند
ارسال گروهی میان مشتریای که دیروز خرید کرده و عضوی که هنوز اولین خریدش را نکرده فرقی نمی‌گذارد. یکی پیام بی‌ربط می‌گیرد و دیگری پیامی را که لازم داشت نمیگیرد.
پیگیری بعد از پیام اول رها میشود
کد تخفیف فرستاده میشود، ولی کسی نگاه نمیکند مشتری آمد یا نه. قدم دوم، که اغلب همان قدم اثرگذار است، هیچ‌وقت برداشته نمیشود.
خودکارسازی بدون ترمز ترسناک است
ابزاری که بی‌وقفه پیام بفرستد و اعتبار بدهد، با یک شرط اشتباه بودجه‌ی ماه را خرج میکند یا نیمه‌شب مشتری را بیدار میکند. برای همین خیلی‌ها ترجیح می‌دهند اصلاً خودکار نکنند.
سناریو مشتری را قدم‌به‌قدم می‌برد، نه با یک پیام
هر سناریو با یک ورود شروع میشود و با چند گام ادامه پیدا میکند. ورود میتواند کاری باشد که مشتری انجام داده، مثل خرید یا عضویت؛ تاریخی که برای او رسیده، مثل تولد یا شصت روز بی‌خریدی؛ زمانی که برای گروهی از مشتریها تعیین کرده‌اید، از جمله مناسبت‌های تقویم شمسی و قمری؛ یا فهرستی که خودتان وارد میکنید. بعد از ورود، سناریو صبر میکند، منتظر می‌ماند تا مشتری کاری بکند و بسته به اینکه کرد یا نکرد، او را به مسیر دیگری می‌برد. هر مشتری در هر لحظه جای مشخصی در سناریو دارد و با داده‌ی همان روز خودش جلو میرود.
- چهار نوع ورود، از رویداد خرید تا مناسبت تقویمی
- صبر تا رفتار مشتری، با دو مسیر «انجام داد» و «انجام نداد»
- تا شش مسیر شرطی در یک نقطه از سناریو
- خروج زودهنگام، مثلاً به محض اولین خرید
هر بخش باشگاه سناریو را راه می‌اندازد و از آن فرمان می‌گیرد
اتوماسیون ابزار جدایی نیست که داده را از جای دیگری قرض بگیرد. خرید و ابطال صورتحساب، تغییر گروه و مرحله‌ی چرخه‌ی عمر، امتیاز و اعتبار، کد تخفیف، نظرسنجی، نظر مشتری و گردونه‌ی شانس همه می‌توانند ورود یک سناریو باشند. گامها هم همین بخش‌ها را به کار میگیرند. پیامک و پیام پورتال می‌فرستند، امتیاز و اعتبار و کد تخفیف و پاداش مخزن و شانس چرخش گردونه می‌دهند، برچسب می‌زنند، به کارکنان خبر می‌دهند و با وب‌هوک به سامانه‌های بیرونی اطلاع می‌دهند. کدی که یک گام صادر میکند در پیامک گام بعد مینشیند. شرط‌ها هم از همان پرونده‌ی مشتری خوانده میشوند، از سابقه‌ی خرید کالا و شعبه تا سگمنت رفتاری و پاسخ نظرسنجی.
- رویدادهای فروش، باشگاه، پورتال و نظرسنجی به‌عنوان ورود
- پنج نوع پاداش، پیامک و پیام پورتال در گامها
- شرط روی کالا، شعبه، سگمنت و پاسخ نظرسنجی
- رویداد سفارشی و ورود مشتری از وبسرویس
هزینه و پیام هر سناریو زیر سقفی که خودتان میگذارید
سناریویی که اعتبار میدهد سقف ریالی اعتبار دارد و سناریویی که پیامک میفرستد سقف هزینهی پیامک، و بدون این سقف‌ها اصلاً روشن نمیشود. وقتی سقفی پر شود، سناریو خودش متوقف میشود، پیامی در پنل دلیلش را میگوید و مشتری‌های داخلش سر جایشان می‌مانند تا سناریو از سر گرفته شود. دو قاعده هم روی همهی سناریوها با هم اعمال میشود. ساعت سکوت پیام شبانه را تا صبح نگه میدارد و سقف پیام بازاریابی تعیین میکند هر مشتری در هفته حداکثر چند پیام از همهی سناریوها بگیرد. پیش از روشن کردن، خلاصه‌ی سناریو را به زبان ساده و برآورد مخاطب و هزینه را میبینید و سناریو را روی یک مشتری واقعی آزمایش میکنید، بی‌آنکه چیزی فرستاده یا ثبت شود.
- سقف ریالی اعتبار و هزینهی پیامک برای هر سناریو
- توقف خودکار با اعلام دلیل؛ هیچ توقفی بی‌صدا نیست
- ساعت سکوت و سقف پیام هفتگی برای هر مشتری
- برآورد هزینه و اجرای آزمایشی پیش از روشن کردن
میبینید مشتریها کجای سناریو مانده‌اند
گزارش هر سناریو یک قیف گام‌به‌گام است. چند نفر وارد شدند، چند نفر همین حالا منتظرند و هر گام چه کسانی را به چه دلیلی رد کرد، مثلاً نداشتن شماره‌ی موبایل یا پر بودن سقف پیام. هزینهی پیامک و اعتبار دادهشده کنار سقف‌ها دیده میشود. مسیر هر مشتری هم جدا ثبت میشود، یعنی کی وارد شد، از کدام گامها گذشت و چه گرفت، و همین سابقه در پرونده‌ی خود مشتری هم هست. شاخص «خرید پس از ورود» خریدهای بعد از ورود را میشمارد. اسمش عمداً «فروش ایجادشده» نیست، چون گروه مقایسه‌ای پشتش نیست؛ روند را نشان میدهد، نه اثبات اثر را.
- قیف گام‌به‌گام با دلیل هر رد شدن
- مسیر هر مشتری و پاداش‌هایی که گرفته
- هزینهی اعتبار و پیامک در برابر سقف
- خروجی اکسل شرکت‌کنندگان
از سناریوی آماده تا اجرای هر روز
سناریوی آماده را برمی‌دارید یا خودتان می‌سازید
هدیهی تولد، خوشآمد، یادآوری انقضا و بازگرداندن مشتری آماده‌اند و فقط مقدارهایشان را تنظیم میکنید. برای سناریوی خودتان، ساخت ساده گامها را پشت هم می‌چیند و ساخت پیشرفته مسیرها را از هم جدا میکند.
بازبینی میکنید و روی یک مشتری می‌آزمایید
خلاصه‌ی سناریو، برآورد مخاطب و هزینه و هر چیزی که جلوی روشن شدن را می‌گیرد، پیش از انتشار جلوی چشمتان است.
سناریو روشن میشود و گزارش میدهد
هر مشتری که شرط را دارد وارد میشود و مسیر خودش را میرود. ویرایش بعدی نسخه‌ی تازه می‌سازد و مشتری‌های وسط راه را سردرگم نمیکند.
جزئیاتی که در اجرا به کار می‌آیند
سناریوهای پایه برای همه
هدیهی تولد، خوشآمد، هدیهی عضویت و معرفی، یادآوری انقضای امتیاز و اعتبار و چند سناریوی پایه‌ی دیگر روی همهی اشتراکها رایگاناند. سناریوی دلخواه، ساخت پیشرفته و ورود گروهی زمانبندیشده ماژول اتوماسیون را میخواهند.
نسخه‌بندی سناریو
تغییر سناریوی روشن نسخه‌ی تازه‌ای منتشر میکند. مشتری‌هایی که وسط راه‌اند مسیر نسخه‌ی خودشان را تمام میکنند، مگر اینکه خودتان همه را به نسخه‌ی تازه ببرید.
داده‌ی امروز، نه داده‌ی روز ورود
هر گام وضعیت همان لحظهی مشتری را می‌خواند. اگر اعتبار پیش از روز یادآوری خرج شده باشد، یادآوری انقضا دیگر نمی‌رود.
پیام خدماتی از سقف معاف است
خبر دادن پاداش و یادآوری انقضا خدماتی حساب میشوند و در سقف پیام هفتگی نمی‌آیند. این دسته‌بندی خودکار است، پس پیام تبلیغاتی را نمیشود خدماتی جا زد.
خط پیامک با شما
هر گام پیامک میتواند از خط شکلات برود، که متنش یک بار تأیید میشود، یا از خط اختصاصی خودتان بدون مرحله‌ی تأیید. ویرایش متن تأییدشده سناریو را نمی‌خواباند؛ تا تأیید متن تازه، همان متن قبلی میرود.
مرز با کمپین
تخفیف و امتیازی که در لحظهی خرید روی همان صورتحساب مینشیند کار موتور کمپین است. اتوماسیون همیشه بعد از اتفاق کار میکند و صورتحسابی را که در حال ثبت است تغییر نمیدهد.
ابطال صورتحساب
اگر صورتحسابی که پاداش سناریو را آورده باطل شود، بخش خرج‌نشده‌ی پاداش پس گرفته میشود و به سقف سناریو برمی‌گردد. بخشی که مشتری خرج کرده و پیامی که رفته، سر جایش می‌ماند.
پایان اشتراک
در دوره‌ی فقط‌خواندنی همهی سناریوها با یک پیام متوقف میشوند و پس از تمدید خودکار ادامه می‌دهند. موعدهایی که در فاصله‌ی توقف گذشته‌اند از دست رفته حساب میشوند.
پرسش‌های متداول درباره‌ی اتوماسیون بازاریابی
اتوماسیون بازاریابی در شکلات دقیقاً چه کاری میکند؟
کارهایی را که باید در لحظهی مشخصی برای هر مشتری انجام شود به سناریو تبدیل میکند و خودکار اجرا میکند. هر سناریو با اتفاقی مثل خرید، عضویت، تولد یا گذشتن چند روز بیخرید شروع میشود و با گامهایی مثل صبر، پیامک، امتیاز، اعتبار، کد تخفیف و برچسب ادامه پیدا میکند. هر مشتری مسیر خودش را میرود و گزارش میگوید کجای سناریو است.
تفاوت اتوماسیون با موتور کمپین چیست؟
کمپین روی خود خرید اثر میگذارد، یعنی تخفیف یا امتیازی که همان لحظه روی صورتحساب مینشیند. اتوماسیون بعد از اتفاق کار میکند و میتواند روزها یا هفتهها مشتری را دنبال کند، منتظر رفتارش بماند و بسته به پاسخش مسیر را عوض کند. این دو کنار هم کار میکنند؛ مثلاً سناریو به مشتری برچسب میزند و کمپینی با شرط همان برچسب روی خرید بعدیاش پاداش میدهد. قاعدهنویسی کمپین در موتور کمپین آمده است.
سناریو با چه چیزهایی شروع میشود؟
با چهار نوع ورود. کاری که مشتری انجام میدهد، مثل خرید، عضویت، پر کردن نظرسنجی یا رفتن به گروه بالاتر؛ تاریخی که برای او میرسد، مثل تولد، سالگرد عضویت، چند روز بیخرید یا نزدیک شدن انقضای امتیاز؛ زمانی که برای گروهی از مشتریها تعیین میکنید، یک بار، تکراری یا روی مناسبتهایی مثل نوروز، یلدا و عیدهای قمری؛ و ورود دستی از فهرست مشتریان یا از وبسرویس.
برای ساختن سناریو به تیم فنی نیاز داریم؟
خیر. سناریوهای آماده فقط تنظیم مقدار میخواهند و سناریوی دلخواه در پنل، با فرم ساده یا نمودار پیشرفته، ساخته میشود. تیم فنی فقط وقتی لازم است که بخواهید سامانهی خودتان از راه وبسرویس رویداد بفرستد یا مشتری را وارد سناریو کند.
چطور مطمئن شویم سناریو بیش از بودجه خرج نمیکند؟
سناریویی که اعتبار میدهد سقف ریالی اعتبار و سناریویی که پیامک میفرستد سقف هزینهی پیامک دارد و بدون آن روشن نمیشود. سقف را ماهانه یا برای کل عمر سناریو میگذارید. وقتی پر شود، سناریو خودکار متوقف میشود و پیامی در پنل دلیلش را میگوید. پیش از روشن کردن هم برآورد مخاطب و هزینه را میبینید.
مشتری از پیامهای زیاد خسته نمیشود؟
دو قاعده جلویش را میگیرند و روی همهی سناریوها با هم اعمال میشوند. سقف پیام بازاریابی تعیین میکند هر مشتری در هفت روز حداکثر چند پیام از همهی سناریوها بگیرد، و ساعت سکوت پیامی را که شب به موعد برسد تا صبح نگه میدارد. مشتریای هم که دریافت پیامک را خاموش کرده، از هیچ سناریویی پیامک نمیگیرد. برای نوشتن خود پیام، پیامک تبلیغاتی که خوانده میشود را ببینید.
نتیجهی سناریو را چطور بسنجیم؟
گزارش هر سناریو قیف گامها، دلیل رد شدنها، هزینهی دادهشده و مسیر تکتک مشتریها را نشان میدهد. شاخص «خرید پس از ورود» هم خریدهای بعد از ورود به سناریو را میشمارد. این عدد گروه مقایسه ندارد، پس برای دیدن روند است، نه اثبات اینکه آن خرید بدون سناریو اتفاق نمیافتاد. چارچوب سنجش در راهنمای اتوماسیون بازاریابی آمده است.
اتوماسیون در همهی اشتراکها هست؟
سناریوهای آمادهی پایه، مثل هدیهی تولد، خوشآمد و یادآوری انقضا، روی همهی اشتراکها رایگاناند و مقدارهایشان را خودتان تنظیم میکنید. ساختن سناریوی دلخواه، ساخت پیشرفته با مسیرهای جدا و ورود گروهی زمانبندیشده ماژول اتوماسیون را میخواهند و تعداد سناریوهای دلخواه روشن در هر اشتراک سقف دارد.
اتوماسیون چه کارهایی را انجام نمیدهد؟
صورتحسابی را که در حال ثبت است تغییر نمیدهد؛ تخفیف لحظهی خرید کار کمپین است. مشتری را از گروهی به گروه دیگر نمیبرد، چون ارتقا و تنزل گروه قاعدهی خودش را در باشگاه دارد و سناریو فقط به آن واکنش نشان میدهد. امتیاز هم کسر نمیکند. پیامرسانها و مقایسهی دو متن پیام هنوز در سناریو نیستند و بعداً اضافه میشوند.
قابلیت‌های مرتبط
موتور کمپین و قانون تشویق
هر تشویق زیر یک کمپین با تاریخ شروع، تاریخ پایان و سقف بودجه مینشیند؛ پس هزینه‌اش از قبل معلوم است و هر وقت لازم شد متوقف میشود.
جزئیات قابلیتپیامک و اعلان خودکار
پیامک رویدادی پس از هر اتفاق مهم خودکار میرود و پیامک گروهی فقط به مخاطبی که انتخاب کرده‌اید؛ وضعیت هر ارسال هم قابل پیگیری است.
جزئیات قابلیتچرخهی عمر مشتری
هر دسته‌ی LRFM به یک مرحله‌ی مسیر مشتری وصل میشود؛ LRFM میگوید مشتری چقدر ارزشمند است و چرخه‌ی عمر میگوید همین حالا کجای مسیر ایستاده.
جزئیات قابلیت