بدانید کدام مشتری دارد از دست میرود، پیش از رفتنش
فهرست کلی مشتریان هیچ تصمیمی را ممکن نمیکند؛ مشتریای که هفتهی پیش خرید کرده و مشتریای که شش ماه غایب بوده در یک ردیف نشستهاند. شکلات همان فهرست را بر پایهی رفتار خرید به دستههای قابل اقدام تبدیل میکند و هر دسته را مستقیم به شرط کمپین وصل میکند.
- دستهبندی خودکار بر پایهی چهار محور رفتار خرید
- گروه مشتری با قاعدهی ارتقا و تنزل خودکار
- استفادهی مستقیم هر دسته در شرط کمپین و ارسال پیامک
چرا فهرست کلی مشتریان کافی نیست
ریزش وقتی دیده میشود که دیر است
تا کسی متوجه شود مشتری خوبی دیگر برنمیگردد، معمولاً ماهها از آخرین خریدش گذشته و برگرداندنش گرانتر از نگه داشتنش شده.
تخفیف به کسی میرسد که به آن نیاز ندارد
وقتی همه یک پیشنهاد میگیرند، بخشی از بودجه صرف مشتریای میشود که بههرحال خرید میکرد.
دستهبندی دستی کهنه میشود
فایلی که با زحمت ساخته شده، دو هفته بعد دیگر وضعیت واقعی مشتریان را نشان نمیدهد و کسی هم بهروزش نمیکند.
تحلیل به اقدام نمیرسد
گزارشی که خروجیاش فقط یک عدد است، تا وقتی نشود همان لحظه رویش کمپین ساخت، تصمیمی را جلو نمیبرد.
چهار محوری که رفتار خرید را توضیح میدهند
هر مشتری در چهار محور امتیاز میگیرد؛ طول عضویت، فاصله از آخرین خرید، تعداد خرید و مبلغ خرید. بازهی این چهار امتیاز برای هر دسته را خودتان تعریف میکنید، پس تعریف «مشتری باارزش» در کسبوکار شما با تعریف پیشفرض یک نرمافزار یکی نیست.
- تعریف دسته با بازهی امتیاز روی چهار محور
- اولویتدهی میان دستهها برای موارد همپوشان
- دستههای آماده برای شروع بدون تعریف از صفر
گروههایی که خودشان بهروز میمانند
گروههای نامگذاریشدهی خودتان را میسازید و قاعدهی جابهجایی میانشان را مینویسید. قانون ارتقا بلافاصله پس از خرید یا کسب امتیاز بررسی میشود و قانون ماندن در گروه هر روز اجرا میشود، پس مشتریای که دیگر فعال نیست در گروه ویژه باقی نمیماند.
- گروه پایه برای مشتری تازه، بدون کار دستی
- شرط ارتقا بر پایهی مجموع خرید، امتیاز یا معرفی دوست
- قاعدهی تنزل برای خالی نگه داشتن گروههای ویژه
کجای پایگاه مشتریان بیشترین توجه را لازم دارد
داشبورد تحلیلی سهم هر دسته از تعداد مشتری را کنار سهمش از درآمد میگذارد و جابهجایی مشتریان میان مراحل چرخهی عمر را نشان میدهد. دستهای که با مشتری کم درآمد زیادی میسازد و همزمان در معرض ریزش است، اولین جایی است که باید سراغش بروید.
- مقایسهی سهم مشتری با سهم درآمد هر دسته
- تفکیک مشتریان در معرض ریزش و از دست رفته
- روند ماهانه و حرکت مشتریان میان مراحل
از دادهی خرید تا اقدام
تعریف دستهها انجام میشود
بازهی امتیاز هر دسته و گروههای مشتری یکبار تعیین میشوند.
محاسبه روی دادهی واقعی اجرا میشود
هر مشتری بر پایهی تاریخچهی خریدش در دستهی متناظر مینشیند.
دسته به کمپین یا پیام وصل میشود
همان دسته شرط یک قانون کمپین یا مخاطب یک ارسال گروهی میشود.
نکاتی که دقت تحلیل را تعیین میکنند
سه محور نسبی، یک محور مطلق
طول عضویت با روز شمرده میشود و معنایش همهجا یکی است؛ تازگی، تعداد و مبلغ خرید هر مشتری را در مقایسه با بقیهی مشتریان همین کسبوکار رتبه میدهند.
اولویت دستهها اهمیت دارد
مشتری به اولین دستهای میرسد که هر چهار امتیازش در بازههای آن بگنجد، پس ترتیب بررسی را باید عمدی چید.
مشتری بینام دستهبندی نمیشود
خریدی که به مشتری مشخصی گره نخورده در هیچ دسته و هیچ درصدی دیده نمیشود؛ ثبت مشتری روی صورتحساب شرط دقت تحلیل است.
دستهی امروز، نه دستهی هنگام خرید
عضویت هر مشتری وضعیت امروز او را نشان میدهد و تاریخچه ندارد؛ این گزارش برای تصمیم دربارهی حالا ساخته شده، نه مرور گذشته.
بهروزرسانی شبانه
محاسبه هر شب انجام میشود، پس تغییری که همین امروز در رفتار مشتری افتاده ممکن است فردا در دستهبندی دیده شود.
تنزل گروه دارایی مشتری را نمیگیرد
مشتریای که به گروه پایینتر برمیگردد امتیاز و اعتبارش را نگه میدارد؛ فقط سطح دسترسیاش به طرحهای ویژه عوض میشود.
پرسشهای متداول دربارهی بخشبندی مشتریان
تفاوت دستهبندی خودکار با گروهبندی مشتریان چیست؟
دستهبندی خودکار را سامانه از روی رفتار خرید محاسبه میکند و شما فقط بازههایش را تعریف میکنید. گروهبندی را خودتان میسازید و نام میگذارید، و جابهجایی مشتری میان گروهها با قانون ارتقا و تنزل انجام میشود. هر مشتری همیشه دقیقاً در یک گروه است، اما دستهی رفتاریاش میتواند با تغییر رفتارش عوض شود.
برای شروع چه دادهای لازم است؟
تاریخچهی خرید مشتریان شامل شناسهی مشتری، تاریخ و مبلغ. هرچه بازهی این تاریخچه بلندتر باشد رتبهبندی دقیقتر است. صورتحسابهای گذشته را میتوان از فایل هم وارد کرد.
دستهبندی هر چند وقت بهروز میشود؟
محاسبه هر شب بهصورت خودکار اجرا میشود و در صورت نیاز روزی یکبار هم میتوانید دستی اجرایش کنید.
میتوانیم تعریف «مشتری وفادار» را خودمان تعیین کنیم؟
بله. برای هر دسته بازهی امتیاز چهار محور را خودتان میگذارید و میتوانید محوری را که برایتان مهم نیست باز بگذارید. برای گروهها هم آستانهی ارتقا و شرط ماندن را خودتان مینویسید.
خروجی این تحلیل چطور به اقدام تبدیل میشود؟
هر دسته، گروه و برچسب میتواند شرط یک قانون کمپین یا مخاطب یک ارسال پیامک گروهی باشد. یعنی از دیدن مشکل تا اجرای واکنش، از پنل بیرون نمیروید.
چرا دستهای که در کمپین فعال است قابل ویرایش نیست؟
چون تغییر تعریف یک دسته، مخاطب کمپینی را که در حال اجراست عوض میکند و نتیجهی کمپین دیگر قابل مقایسه نمیماند. برای تغییر، کمپین را متوقف کنید یا دستهی تازهای بسازید.
قابلیتهای مرتبط
موتور کمپین و قانون تشویق
هر تشویق زیر یک کمپین با تاریخ شروع، تاریخ پایان و سقف بودجه مینشیند؛ پس هزینهاش از قبل معلوم است و هر وقت لازم شد متوقف میشود.
جزئیات قابلیتگزارش و داشبورد مدیریتی
شاخصهای فروش، شعبه، کانال و وفاداری روی یک پیشخوان جمع میشوند؛ با مقایسهی خودکار با دورهی قبل و هشدار برای چیزی که دارد از دست میرود.
جزئیات قابلیتپروندهی مشتری و دادهی یکپارچه
هر خرید زیر نام یک مشتری مشخص مینشیند؛ امتیاز، اعتبار، سابقهی خرید و تاریخچهی هر نفر در یک پرونده جمع میشود و تصمیمها دیگر حدسی نیستند.
جزئیات قابلیت