انتقال از نرمافزار باشگاه مشتریان فعلی بدون از دست رفتن امتیازها
انتقال از نرمافزار باشگاه مشتریان فعلی یعنی بردن پنج چیز به سامانهی تازه: فهرست مشتریان، ماندهی امتیاز، ماندهی اعتبار، شمارهی کارتهای عضویت و سابقهی خرید. امتیازها وقتی گم میشوند که این‌ها جدا از هم منتقل شوند یا دو سامانه چند روز موازی کار کنند. روال مطمئن یک لحظه‌ی قطع مشخص دارد، ورود داده به ترتیب درست، و تطبیق جمع مانده‌ها پیش و پس از انتقال.
این راهنما برای کسب‌وکاری است که باشگاه مشتریانش را سال‌ها روی یک نرمافزار اجرا کرده و حالا می‌خواهد آن را عوض کند. ترس اصلی در این تصمیم معمولاً مهاجرت است، نه خود سامانهی تازه.
چه چیزی منتقل شود و چه چیزی نه
پیش از هر کاری فهرست کنید چه داده‌ای در سامانهی قدیم دارید و هرکدام اگر جا بماند چه میشود.
| داده | چرا مهم است | اگر جا بماند |
|---|---|---|
| فهرست مشتریان | پایه‌ی همه‌ی کارهای بعدی | باشگاه از صفر شروع میشود |
| ماندهی امتیاز | تعهد شما به مشتری | مشتری حس می‌کند امتیازش را سوزانده‌اید |
| ماندهی اعتبار و مهلتش | بدهی ریالی شما | اعتراض پای صندوق و گم شدن تعهد در دفاتر |
| شمارهی کارت عضویت | کارتی که در کیف مشتری است | باید کارت تازه چاپ و پخش کنید |
| سابقهی خرید | بخش‌بندی و شاخص‌های رفتاری | تا ماه‌ها همه‌ی مشتری‌ها تازه‌وارد به نظر می‌رسند |
| کدهای تخفیف مصرف‌نشده | قولی که به مشتری داده‌اید | مشتری کد معتبرش را پای صندوق رد شده می‌بیند |
| قاعدهها و کمپینها | منطق برنامه | منتقل نمیشوند؛ از نو تعریف میشوند |
ردیف آخر را فرصت ببینید. قاعده‌ی امتیازی که سال‌ها پیش بدون حساب حاشیه‌ی سود بسته شده، حالا که به‌هرحال باید از نو نوشته شود، قابل اصلاح است. اصول این بازطراحی در طراحی برنامه‌ی امتیازدهی آمده است.
برای کدهای تخفیف مصرف‌نشده هم تصمیم بگیرید: یا تا پایان مهلتشان دستی پذیرفته شوند، یا کد معادل در سامانهی تازه صادر و برای صاحبانشان فرستاده شود.
آنچه منتقل نمی‌شود هم مهم است: رکوردهای آزمایشی، شماره‌های تکراری و شماره‌های نامعتبر. پاکسازی پیش از ورود، از اصلاح پس از آن خیلی ارزان‌تر است.
پیش از امضای قرارداد، خروجی را بگیرید
بعضی نرم‌افزارها فهرست مشتریان را به اکسل می‌دهند اما ماندهی امتیاز هر نفر را نه، یا اعتبار را بدون تاریخ انقضا می‌دهند. فهمیدن این بعد از اعلام جدایی یعنی دست خالی.
پیش از هر تصمیمی، یک خروجی آزمایشی از سامانهی فعلی بگیرید و ببینید این ستون‌ها را دارد یا نه:
- شماره موبایل، نام و تاریخ تولد هر مشتری
- ماندهی امتیاز قابل خرج هر نفر
- ماندهی اعتبار هر نفر، با تاریخ انقضا
- شمارهی کارت عضویت
- سابقهی خرید با تاریخ، مبلغ و شناسه‌ی مشتری
هر ستونی که سامانهی قدیم نمی‌دهد، همین حالا از فروشنده‌اش بخواهید. ممکن است به درخواست رسمی یا هزینه نیاز داشته باشد.
روز انتقال را طراحی کنید
ماندهی امتیاز با هر خرید عوض میشود. پس انتقال باید یک لحظه‌ی قطع داشته باشد: آخرین خروجی بعد از بسته شدن فروشگاه در شب انتقال، و اولین خرید در سامانهی تازه صبح روز بعد.
اجرای موازی دو سامانه، مثلاً یکی در شعبه‌ی مرکزی و دیگری در شعبه‌های دیگر برای «آزمایش»، رایج‌ترین دلیل گم شدن امتیاز است. خریدی که پس از آخرین خروجی در سامانهی قدیم ثبت شود، در سامانهی تازه وجود ندارد. آزمایش را با چند مشتری آزمایشی و پیش از انتقال انجام دهید، نه با مشتری واقعی و هم‌زمان.
برای روز انتقال، هفته‌ای کم‌فروش را انتخاب کنید. هفته‌ی پیش از یلدا، نوروز یا جشنواره‌ی فروش، زمان عوض کردن سامانه نیست.
در کسب‌وکار چندشعبه‌ای، همه‌ی شعبه‌ها در همان یک شب منتقل شوند. با انتقال مرحله‌ای شعبه‌ها، مشتری‌ای که در هر دو گروه شعبه خرید می‌کند دو ماندهی جدا پیدا می‌کند و یکی کردنشان بعداً دشوار است.
ترتیب ورود داده
ترتیب اهمیت دارد، چون هر مرحله به مرحله‌ی قبل تکیه می‌کند.
- فهرست کالا. اگر قاعدههای امتیاز یا شرط مصرف اعتبار به کالا و گروه کالا بسته است، کالاها باید پیش از همه باشند.
- گروه‌ها و برچسب‌ها. مشتریان هنگام ورود در گروه و برچسب مقصدشان می‌نشینند، پس این‌ها باید از قبل تعریف شده باشند.
- مشتریان، همراه مانده‌ها و شمارهی کارت. امتیاز و اعتبار هر نفر در همان فایل مشتریان بیاید، نه در مرحله‌ای جدا که ممکن است فراموش شود.
- سابقهی خرید. پس از مشتریان، چون هر خرید باید به یک پرونده‌ی موجود برسد.
- قاعدهها و کمپینها. آخر از همه روشن شوند. اگر قاعده‌ی امتیاز پیش از ورود سابقه فعال باشد، ممکن است روی خرید قدیمی دوباره پاداش بدهد و مشتری برای یک خرید دو بار امتیاز بگیرد.
- پیام به مشتری. فقط وقتی همه‌ی اعداد تطبیق داده شدند.
پیش از گام سوم، پیامک‌های خودکار سامانهی تازه را هم بررسی کنید. اگر پیام خوش‌آمد عضویت روشن باشد، چند هزار مشتری قدیمی ممکن است پیام «به باشگاه ما خوش آمدید» بگیرند.
ماندهی امتیاز را چطور منتقل کنیم
وقتی ارزش هر امتیاز در سامانهی تازه همان است که بود، عدد مانده همان‌طور منتقل میشود.
وقتی قاعده‌ی تازه ارزش متفاوتی دارد، تبدیل را از راه ریال انجام دهید. فرض کنید در سامانهی قدیم هر امتیاز هزار تومان می‌ارزید و در طراحی تازه هر امتیاز پانصد تومان. مشتری‌ای با ۱۲۰ امتیاز قدیمی صد و بیست هزار تومان طلب دارد و باید ۲۴۰ امتیاز تازه بگیرد. هر جا تقسیم عدد صحیح نمی‌دهد، به نفع مشتری گرد کنید.
اگر ارزش تازه برای مشتری کمتر است، تغییر قاعده را با انتقال قاطی نکنید. اول مانده‌ها را با ارزش کامل منتقل کنید، و قاعده‌ی تازه را از تاریخی که پیش‌تر اعلام کرده‌اید فقط روی امتیازهای تازه اعمال کنید. مشتری باید بتواند بگوید امتیازی که داشت سر جایش است.
مهلت را هم تعیین کنید. امتیاز و اعتبار منتقل‌شده بهتر است یک مهلت یکسان و سخاوتمندانه بگیرد که در پیام انتقال اعلام میشود. اگر اعتبارها در سامانهی قدیم مهلت‌های بسیار متفاوت داشتند و ورود گروهی برای هر فایل یک مهلت می‌پذیرد، مشتریان را بر پایه‌ی مهلت در چند فایل جدا وارد کنید.
تطبیق: سه عدد را پیش و پس از انتقال مقایسه کنید
انتقال وقتی تمام است که این سه عدد در دو سامانه برابر باشند، یا اختلافشان دقیقاً با سطرهای ردشده توضیح داده شود:
| عدد | در سامانهی قدیم | در سامانهی تازه |
|---|---|---|
| تعداد مشتریان فعال | از خروجی آخر | از فهرست مشتریان |
| جمع ماندهی امتیاز | از خروجی آخر، پس از تبدیل | از گزارش امتیاز |
| جمع ماندهی اعتبار | از خروجی آخر | از گزارش تعهد باز اعتبار |
هر سطری که هنگام ورود رد میشود، با دلیلش بررسی شود. شمارهی موبایل تکراری، شمارهی کارتی که به دو نفر داده شده، تاریخ تولد با قالب اشتباه، شمارهی کارتی که اکسل آن را به نمایش علمی برده است. سطرهای اصلاح‌شده دوباره وارد شوند تا اختلاف به صفر برسد.
این مقایسه را در یک صفحه ثبت و نگه دارید. اولین مشتری‌ای که بگوید «امتیازم کم شده»، با همین سند جواب می‌گیرد.
کارتهای عضویت قدیمی
شمارهی کارتهای چاپشده را همراه مشتری منتقل کنید تا همان کارت پای صندوق کار کند. چاپ و پخش دوباره‌ی کارت هم پرهزینه است و هم بخشی از مشتریان کارت تازه را هیچ‌وقت نمی‌گیرند.
در اکسل، ستون شمارهی کارت را پیش از هر کاری متنی کنید. اکسل عددهای بلند را به نمایش علمی می‌برد و رقم‌های آخرشان را از دست می‌دهد. پیش از روز انتقال هم با چند کارت واقعی آزمایش کنید که روش شناسایی پای صندوق در سامانهی تازه، همان قالب شماره را میخواند. تفاوت روش‌های شناسایی پای صندوق در کارتخوان باشگاه مشتریان آمده است.
به مشتری چه بگوییم
پیام انتقال سه چیز را بگوید: باشگاه عوض شده، امتیاز و اعتبار مشتری محفوظ است و مانده‌اش چقدر است، و از این به بعد کجا آن را ببیند. مثلاً:
«باشگاه مشتریان [نام فروشگاه] به سامانهی تازه منتقل شد. ۲۴۰ امتیاز و ۸۰٬۰۰۰ تومان اعتبار شما محفوظ است. موجودی‌تان را از این لینک ببینید.»
عدد مانده را در خود پیام بیاورید. «امتیاز شما محفوظ است» بدون عدد، دقیقاً همان شکی را می‌سازد که پیام برای رفعش فرستاده شده.
صندوقدارها را هم پیش از روز انتقال آموزش دهید. اولین پرسش مشتری‌ها پای صندوق خواهد بود و صندوق‌داری که جواب را بداند، نصف کار اطلاع‌رسانی را انجام داده است.
اشتباه‌های رایج
اجرای موازی دو سامانه. هر روز کار موازی یعنی خریدهایی که در یکی هست و در دیگری نه.
ورود بدون پاکسازی. شماره‌های تکراری و نامعتبر یا رد میشوند یا بدتر، دو پرونده برای یک نفر می‌سازند و مانده‌اش را نصف میکنند.
تغییر قاعده هم‌زمان با انتقال. مشتری نمی‌تواند تشخیص دهد امتیازش به‌خاطر قاعده‌ی تازه کم شده یا انتقال خراب بوده. اعتمادی که این‌جا از دست برود، با توضیح برنمی‌گردد.
روشن کردن کمپین پیش از ورود سابقه. خرید قدیمی نباید دوباره پاداش بگیرد.
ندیدن سطرهای ردشده. گزارش رد را تا آخر بخوانید. چند ده مشتری که بی‌صدا جا مانده‌اند، چند ده اعتراض پای صندوق‌اند.
کنار گذاشتن سابقهی خرید. باشگاهی که بدون سابقه راه بیفتد، تا ماه‌ها نمی‌تواند مشتری وفادار را از تازه‌وارد جدا کند و بخش‌بندی رفتاری‌اش عدد واقعی نمی‌دهد.
جمع‌بندی
انتقال باشگاه مشتریان کار فنی دشواری نیست. کار دقیقی است. خروجی کامل را پیش از قرارداد بگیرید، یک شب قطع مشخص بگذارید، داده را به ترتیب وارد کنید، سه عدد را تطبیق دهید و عدد مانده را در پیام به خود مشتری بگویید.
اگر هنوز درباره‌ی مدل باشگاه تازه تصمیم نگرفته‌اید، راهنمای جامع باشگاه مشتریان از همین‌جا شروع می‌کند. در نرمافزار باشگاه مشتریان شکلات، فهرست مشتریان همراه ماندهی امتیاز، اعتبار و شمارهی کارت از فایل سامانهی قبلی وارد میشود و سطرهای رد شده با دلیل گزارش میشوند. جزئیات را در پرونده‌ی مشتری و داده‌ی یکپارچه ببینید. سابقهی خرید و فهرست کالا هم از اکسل وارد میشوند، که در صندوق فروش و صورت‌حساب آمده است.
سؤالات پرتکرار
با تغییر نرمافزار باشگاه مشتریان، امتیاز مشتریان از بین میرود؟
نباید از بین برود. ماندهی امتیاز و اعتبار هر مشتری باید همراه فهرست مشتریان از سامانهی قدیم خروجی گرفته و در سامانهی تازه وارد شود. امتیاز وقتی گم میشود که دو سامانه چند روز موازی کار کنند، یا خرید پس از آخرین خروجی در سامانهی قدیم ثبت شود.
چه اطلاعاتی را باید از نرمافزار قبلی منتقل کرد؟
فهرست مشتریان با شماره موبایل، ماندهی امتیاز، ماندهی اعتبار با مهلتش، شمارهی کارتهای عضویت و سابقهی خرید. قاعدههای امتیاز و کمپینها منتقل نمیشوند؛ در سامانهی تازه از نو تعریف میشوند و فرصت خوبی برای اصلاحشان است.
اگر ارزش امتیاز در سامانهی تازه فرق کند چه کنیم؟
ماندهی هر مشتری را اول به ارزش ریالیاش در سامانهی قدیم تبدیل کنید، بعد آن مبلغ را با نرخ تازه به امتیاز برگردانید و گرد کردن را به نفع مشتری انجام دهید. اگر نرخ تازه کمتر است، تغییر قاعده را جدا از انتقال و پیش از آن اعلام کنید.
انتقال باشگاه مشتریان چقدر طول میکشد؟
کار فنی ورود فایلها معمولاً کوتاهترین بخش است. زمان واقعی صرف گرفتن خروجی کامل از فروشندهی قبلی، پاکسازی شمارهها، تعریف قاعدهها در سامانهی تازه و آموزش صندوقدارها میشود. خود جابهجایی را میشود در یک شب، میان بسته شدن و باز شدن فروشگاه، انجام داد.
کارتهای عضویتی که مشتریان دارند چه میشوند؟
اگر شمارهی کارتها همراه مشتریان منتقل شود، همان کارتهای چاپشده در سامانهی تازه کار میکنند و لازم نیست کارت تازه چاپ کنید. فقط پیش از انتقال مطمئن شوید کارتخوان یا روش شناسایی پای صندوق همان قالب شماره را میخواند.
